В этой статье вы узнаете о трех вещах, которые необходимо сделать для того, чтобы повысить эффективность работы вашего отдела продаж, увеличить повторные продажи и улучшить лояльность клиентов к вашей компании.
Это гостевая статья от нашего резидента, Алексея Клабукова, соучредителя веб-студии WebGid и виджета обратного звонка f1call. Кстати, на фотографии отдел продаж наших резидентов, группы компаний Алексея:)
CRM-система для отдела продаж
Первое, что необходимо сделать, это обязательно внедрить CRM-систему. Все взаимоотношения клиента и менеджера должны записываться и храниться в одном месте, в том, в котором вы можете сами контролировать эту работу и видеть, какие менеджеры эффективно работают, а какие нет.
Для того чтобы при уходе менеджера тому приемнику, которому достанутся его наработки, было проще понимать историю взаимоотношения клиентов и менеджеров. И для того, чтобы менеджеры не забывали перезванивать клиентам, делать допродажи наша компания в свое время перепробовала множество разных CRM, и мы поняли, что под каждую специфику, под каждый свой бизнес подходит своя CRM-система, и нет такой универсальной программы, которая будет идеально подходить всем.
Мы в свое время работали с Yoolla-CRM – хорошая система, у нее очень отлично проработана IP-телефония, возможность подключения своей связи, перезвонов и т.д. Мы работали с AmoCRM, где очень простой интерфейс и человеку нужно минимум времени, чтобы разобраться с этой системой. Но мы остановились на Битрикс24, потому что она была относительно простая, и в то же время не было проблем с настройкой IP-телефонии.
После внедрения мы ощутили, что действительно наши менеджеры стали меньше забывать о клиентах, стало поступать меньше жалоб на качество обслуживания, их практически не стало. И через несколько месяцев мы увидели прирост в продажах, за CRM-системами будущее.
CRM-системы при тонкой настройке позволяют не только не забывать о просьбах клиентах, но и предсказывать, что ему может быть интересно в будущем. Так, например, при определенных сезонных продажах вы продали летнюю резину и сможете при разговоре спросить клиента, будет и ему интересна зимняя резина или нет. Он говорит: «Да», — вы делаете настройку, и CRM-система перед началом сезона автоматически вам напоминает, что надо позвонить клиенту и предложить ему резину в новый сезон.
И таким образом вы делаете повторные продажи, и вам в этом помогают автоматические системы. Или же вы продали упаковку памперсов на две недели и понимаете, что через 12 дней мама, которая купила эту упаковку, снова задумается о том, что ей нужно покупать. И настроив напоминание в CRM-системе, ваш менеджер увидит, что если сейчас позвонить клиенту, то он, скорее всего, вновь сделает повторную продажу. И таких тонких настроек в современных CRM-системах становится все больше. Они помогают делать повторные продажи, допродажи и эффектность работы менеджера гораздо растет. Поэтому если у вас система не внедрена, бегите и внедряйте. Смотрите, на рынке есть множество хороших, но можете воспользоваться и нашим выбором.
Виджеты обратного звонка и онлайн-консультанты
Второе, что необходимо сделать – на сайт нужно установить виджет обратного звонка или же онлайн-консультант, а лучше и то, и то, потому что вам надо сократить расстояние между клиентом и менеджером. Многие боятся звонить, писать на e-mail, оставлять свои контакты, а внедрение этих систем повышает конверсию и продажи с сайта. Повышение эффективности отдела продаж — это повышение количества звонков!
Более того, виджет обратного звонка позволяет клиенту всегда дозваниваться до менеджера. То есть менеджеру очень сложно отвертеться от звонка, от клиента, даже если он не хочет говорить – он заставляет ваших менеджеров работать.
Когда мы внедрили эти системы у себя на сайтах, мы увидели, что многие наши менеджеры сразу же заревели, застонали, начали говорить, что система не очень эффективна, раздражает, не дает работать, но в то же время мы увидели повышение продаж.
Действительно, если менеджер по продажам жил размеренной жизнью, делал мало звонков, много отдыхал, сидел в социальных сетях и сейчас ему виджет обратного звонка начинает названивать бесконечное количество раз, пока он не возьмет трубку и не поговорит с клиентом. А если же он проигнорирует, и дальше будет заниматься своими делами и не работать, то руководителю отдела продаж придет сообщение, и этому менеджеру будет выговор.
Конечно, первое время менеджеры негативно это воспринимали, ведь им действительно приходилось работать и обрабатывать. Когда мы это внедрили, у нас по проектам на 15-20% выросли продажи – это было супер. Действительно, был мощный импульс.
Также, мы перебирали разные системы, виджеты, онлайн консультанты, не нашли ничего подходящего нам и решили создать свой собственный виджет обратного звонка F1call.com. В этом виджете есть поведенческие характеристики, то есть можно настраивать агрессию виджета, чтобы он не сильно раздражал или, наоборот, чтобы сильно раздражал. Это подходит под наши проекты, ведь где-то нам нужно посильнее надавить на клиента, где-то помягче подойти. Так же, виджет f1call анонсировал выпуск чата в ближайшем будущем!
Автоматизированные рассылки
И третье, что нужно внедрить – это автоматизированные настройки (рассылка по e-mail, по смс). С помощью CRM-систем, о которых мы говорили в первом пункте, настроить автоматическую отправку таких сообщений. Даже если взять ситуацию с сезонными шинами: он летние купил, а мы через CRM-систему настроим, через отправщик e-mail, что перед стартом нового сезона ему придет e-mail с предложением купить новые покрышки со скидкой. Конечно же, его это заинтересует, потому что он уже знает вашу компанию, товар актуален, а процент обращений по таким письмам хороший, никто не считает это спамом. При этом существует множество сервисов в интернете, через которые вы можете рассылать небольшие объемы e-mail’ов бесплатно.
Также, можно периодически писать о новостях компании, чтобы вы были на слуху, вы видели клиента, он присутствовал в вашем информационном поле, чтобы когда у него возникла потребность снова что-то купить, он помнил о вас, потому что вы у него появлялись на почте, вы с ним знакомились, знакомили со своей командой, новостями, ассортиментом и т.д.
Когда мы внедрили такие системы, мы почувствовали, что после рассылок действительно идет рост повторных продаж, то есть возврат клиентов на новые продажи гораздо выше.
Помимо e-mail рассылок мы также начали применять и смс рассылки для каких-то срочных акций, просто для дублирования, потому что некоторые не читают e-mail или читают медленно, а смс, как правило, быстро доходят. Мы применяем как e-mail, так и смс отправку сообщений для того, чтобы сообщить клиентам о поступлении нового ассортимента или предложений о скидках, акциях, или о новостях компании.
Такие вещи стоят не очень дорого: хорошо оформленное письмо стоит в районе 10-20 копеек, смс стоит в районе рубля, но это мизерные расходы по сравнению с тем доходом, который они несут.
Что нужно внедрить в свой отдел продаж уже на этой неделе
- CRM-систему, чтобы записывать все действия, которые происходят с клиентом;
- Виджет обратного звонка и онлайн-консультант, чтобы выжимать продажи, заставлять ваших менеджеров работать, контролировать этот процесс;
- Автоматическую систему отправки смс и e-mail писем для того, чтобы клиент не забывал о вас и для того, чтобы разгрузить персонал от обзвона. Зачем звонить, если можно автоматически отправить письмо, которое разгрузит вашего менеджера и позволит сократить расходы на содержание большого штата.
Это наш опыт, он нам помог и, я уверен, что он поможет и вам.
Удачи!
